＃商業模式 ＃通路 ＃客戶關係
什麼樣的網路購物經驗讓你就是忍不住一再光顧？除了送退貨完全免費、店家提供買一送三，不同尺寸讓你免費試穿、若碰到喜歡的款式缺貨，賣家主動提供其他三家同業網站給你參考、你想找的商品根本不是他們家的，客服人員還是費盡心思幫你找到，將商品送到你手中。網路鞋店 Zappos 就是提供這樣服務給顧客。
在成千上萬以網路為接觸點的商家中，Zappos 勝出的原因在於重新定義「服務」的價值，以服務為品牌核心價值，提高客戶忠誠度，這是為什麼 Zappos 和其他透過網路銷售鞋子的公司不同的地方，雖然是相同的通路，卻能為客戶創造不同的價值，產生與同業的差異性。
成功的商業模式需要有全盤考量。Zappos 透過提升客戶體驗，以客戶忠誠度拉開和競爭者的距離，但也需權衡服務成本（cost-to-serve）和客戶維繫率（rention rate）的關係，清楚想過提升服務換來的長短期價值為何，是否在財務上是可負擔的。一味的複製不代表能夠同樣的成功。
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